Romantisasi Konsumenmu Sebelum Terlambat, Kenali 5 Karakternya!

Pernah ga sih, sesekali lihat ekspresi konsumen ketika membeli produkmu? Mulai dari verbal maupun gesture mereka? beragam bukan? Pengalaman konsumen tersebut ada yang menunjukan sikap positif, adapula yang negatif.

Hal seperti inilah yang perlu diperhatikan secara benar dan cermat oleh business owner/manager bisnis.

Paham Ekspresi Konsumen itu PENTING!

Hal itu bisa jadi tanda untuk mengindentifikasi kesan yang ditimbulkan oleh produkmu. Entah produk yang telah mereka konsumsi itu tidak sesuai ataupun justru memuaskannya.

Cara kita untuk ngetreatment dari generasi baby boomer hingga generasi Z perlu diperhatikan juga. Jangan sampai kita melihat kebiasaan & memperlakukan mereka setara.

Untuk itu, saya berbagi 5 ekspresi konsumen dari tingkat terendah ke tertinggi. Tujuannya agar para business owner lebih peka dan dapat mengambil tindakan tepat untuk menyelamatkan serta menscale up bisnisnya.

Segera aja kita mulai validasi sesuai pengalaman konsumen di bisnismu ya 😊

1. Boo 😡 : Males, Ga beli lagi deh! Sangat Mengecewakan!

Pengalaman 'Boo' ini muncul kalo tidak ada satu pun ekspektasi dari customer yg terpenuhi. Dengan kata lain bisnis anda gagal mendeliver layanan produk atau jasa dengan baik. Umumnya, mereka akan langsung marah dan komplain serta tidak ragu untuk menceritakan pengalaman buruknya ke orang lain.

Pengalaman konsumen semacam ini sangat riskan, karena berita buruk yang dishare oleh konsumenmu akan merusak citra. Segeralah ambil tindakan penanggulangan agar ekspresi konsumen 'Boo' ini tidak jadi snowball effect.

Sisi positifnya, kita bisa tahu secara langsung kelemahan dalam layanan yg kita berikan. Karena umumnya customer yg kecewa akan lebih terbuka dalam mengkritik kita.

2. Argh 😪 : Produknya OKE, tapi Layanannya Parah!

Pengalaman 'Argh' ini muncul ketika beberapa ekspektasi dari customer tidak terpenuhi. Dari 100% standar layanan kita, mereka hanya menerima sekitar 50%-80% saja. Terlihat ekspresi konsumen frustasi dan belum tentu mereka komplain, tapi sudah pasti tidak akan kembali membeli produk atau menggunakan jasa kita.

Walaupun lebih baik ketimbang Boo, ekspresi ini punya bahaya tersendiri. Karena umumnya customer akan tertutup, sehingga kita akan kesulitan mengidentifikasi kelemahan kita dalam perspektif mereka.

Sebaiknya lakukan langkah recovery dan kita lebih aktif. Caranya, ketika kesan mereka menunjukan negatif langsung saja ditanggapi keluh kesahnya dengan baik.

3. Ok 😀 : Biasa aja sih! Ga ada kesan istimewanya

Pengalaman ini merupakan standar minimum konsumen. Ketika kita berhasil mendeliver standar kita kepada mereka. Dalam artian, kebutuhan dan keinginan dasar konsumen dapat kita penuhi dengan baik.

Fase ini, kita hanya menciptakan kenyamanan bagi konsumen.
Mereka tidak akan impressed karena tidak ada titik keistimewan. Mereka berpikir apa yang kita sajikan dapat diberi pula oleh brand lain. Karena dalam persepsi mereka, keberadaan kita adalah standar sama kayak yg lainnya.

Kesan semacam ini perlu di waspadai & jangan dianggap remeh karena belum sepenuhnya menyentuh kepuasan mereka. Jangan sampai bisnismu menurun dari segi kualitas produk & layanannya karena akan berbahaya. Saat ini bisnismu dianggap cukup oke untuk menyelesaikan permasalahan mereka.

4. Aha 😚 : Mantap Produknya & Share ah ke temenku

Pengalaman ini muncul ketika kita bisa memenuhi ekspektasi dasar konsumen sekaligus memberikan efek pengalaman yg unik. Bukan sekedar pengalaman yg biasa, tapi pengalaman yg spesial dan sulit untuk dilupakan.

Ketika bisnis kita mencapai fase ini, posisi kita di benak konsumen akan berada lebih tinggi dibandingkan pesaing lainnya. Keunikan dari pengalaman yg kita tawarkan akan membuat kita lebih mudah diingat oleh mereka. Konsumen akan mulai membagikan pengalaman positif bertransaksi dengan kita kepada orang-orang sekitarnya.

Perlu diperhatikan bahwa ekspresi konsumen 'Aha' ini bisa jadi kurang relevan di masa depan. Maka bisnis harus menyajikan pengalaman konsumen yang lebih baik dan kreatif untuk dikenang.

5. Wow 😍 : Gila! Berkesan nih, Wajib Share & Besok beli disini aja ah

Pengalaman ini merupakan ekspresi konsumen tertinggi. Konsumen sangat terkesan dengan layanan produk atau jasa yg kita berikan. Tidak hanya bisa memenuhi ekspektasi mereka, memberikan pengalaman baru yg unik, tapi juga berhasil mendapatkan apa yg menjadi keinginan terdalam mereka. Kita berhasil menyentuh pain point mereka.

Konsumen akan mempromosikan bisnis kepada teman-temannya via tatap muka hingga media sosial. Mereka juga secara bertahap & berlanjut menjadi konsumen loyal bisnis kita. Hati mereka sudah melekat dengan brand kita & pikiran mereka sudah di kunci untuk tidak mencoba brand lain.

Kesimpulan

Ekspresi konsumen sangat perlu diperhatikan, terlebih di era kompetitif seperti sekarang ini. Kesan negatif sekecil apapun jika tidak ditangani dengan baik akan berbahaya bagi bisnis. Kenali setiap gerak-gerik konsumen. Pahami dengan seksama dan ambil tindakan yang tepat agar bisnis kita semakin baik hari demi hari.

Ada sebuah sedikit petuah untuk kita renungkan bersama berikut ini,

Konsumen itu raja bagi bisnis kita. Jadi perlakukanlah mereka dengan baik demi keberlangsungan bisnis sehingga mereka menjadi konsumen loyal kita.

Demikian beberapa tips dari saya untuk kita pelajari bersama. Jika anda memiliki masukan dapat berkomentar pada kolom di bawah ini yaa

Semoga bermanfaat dan membantu 😊