Romantisasi Konsumenmu, Kenali 5 Karakternya!

Pernah ga sih, mengamati ekspresi konsumen? Mulai verbal (terkejut - ngedumel) maupun gesturnya? beragam bukan? Pengalaman konsumen ada yang menunjukan sikap positif, adapula negatif.

Hal ini bisa jadi tanda mengindentifikasi kesan terhadap brandmu. Ada yang salah ngga? coba identifikasi produk atau layanan yang mereka pake. 

Cara kita ngetreatment tiap generasi itu pasti beda. Baby boomer sampe generasi Z. Jangan sampe kita memperlakukan mereka sama. Bisa berabe, jelas ada GAP umur, kebiasaan, sampe preferensi.

Kita mulai identifikasi keunikan konsumen kita yuk 😊

1. Boo 😡 : Males, Ga beli lagi deh. Kecewa!

Pengalaman 'Boo' ini terjadi kalo tidak cocok antara kebutuhan dan ekspektasi konsumen. Dengan kata lain bisnismu gagal mendeliver layanan dengan baik. Mereka marah, komplain bahkan tidak ragu menceritakan pengalaman buruknya ke orang lain. Apalagi era digital sekarang ya, bisa bahaya😄

Konsumen semacam ini sangat riskan, reputasi brandmu bisa hancur lebur sekejap. Segeralah ambil tindakan supaya tidak jadi snowball effect. Coba bicarakan baik-baik, segera kasih best services kalo liat gejalanya.

Sisi positifnya, kita bisa tahu langsung kelemahan produk dan layanan. Walaupun kadang diiringi drama. Umumnya konsumen yang kecewa lebih terbuka untuk mengkritik supaya lebih baik lagi.

2. Argh 😪 : Produknya OKE, tapi Layanannya Parah!

Mereka kecewa, tidak sepenuhnya marah. Jika ekspektasi customer tidak terpenuhi. Dari 100% standar layanan kita, mereka hanya menerima sekitar 50-80% saja. Terlihat ekspresi konsumen frustasi dan belum tentu mereka komplain, kemungkinan tidak balik beli produk kita.

Sekilas mendingan, ekspresi ini punya bahaya tersendiri. Karena umumnya customer akan tertutup, sehingga kita akan kesulitan mengidentifikasi kelemahan kita dalam perspektif mereka.

Sebaiknya lakukan recovery dan lebih aktif minta feedback.

3. Ok 😀 : Biasa aja sih! Ga ada kesan istimewanya

Pengalaman ini standar konsumen. Kebutuhan dan keinginannya terpenuhi dengan menciptakan kenyamanan bagi konsumen.

Mereka tidak impressed karena tidak ada keistimewan. Mereka berpikir apa yang kita sajikan dapat diberi pula oleh brand lain.

Kamu perlu waspada dan tetap berbenah. Kamu perlu mempertahankan kualitas produk & layanan, mengingat mereka mudah berpaling. Kamu bisa sedikit lebih tenang, bisnismu dianggap cukup menarik dan pas untuk menyelesaikan masalah mereka.

📢  Baca Juga: Kenali Konsumenmu, Semakin Cuan Brandmu

4. Aha 😚 : Mantap Produknya & Share ah ke temenku

Pengalaman ini muncul kalo kita memenuhi ekspektasi sekaligus kasih pengalaman yg unik.

Persepsi brand akan sedikit lebih tinggi dibandingkan pesaing lainnya. Keunikan dari pengalaman yg ditawarkan akan membuat brand lebih mudah diingat oleh mereka. Konsumen mulai membagikan pengalaman positif kepada orang-orang sekitarnya.

Perlu diperhatikan bahwa ekspresi konsumen 'Aha' ini bisa jadi kurang relevan di masa depan. Maka bisnis harus menyajikan pengalaman konsumen yang lebih baik dan kreatif untuk dikenang.

5. Wow 😍 : Gila! Berkesan nih, Wajib Share & Besok beli disini aja ah

Jika brandmu sudah di fase ini 'Selamat', artinya di kasta tertinggi dari persepsi konsumen. Mereka terkesan dengan layanan yang diberikan. Brand berhasil menyentuh pain point dan memberikan pengalaman unik bagi mereka.

Konsumen dengan senang hati, mempromosikan brand kepada temannya. Merekalah masa depan brand. Dihatinya sudah terpatri, sehingga rela jadi fanboy atau fangirl (Brand Guardian) bagi brand kedepan.

Kesimpulan

Kesan negatif sekecil apapun jika tidak ditangani dengan baik akan berbahaya bagi brand. Kenali setiap gerak-gerik konsumen. Pahami dengan seksama dan ambil tindakan yang tepat agar brand tetap relevan.

Ada sebuah petuah untuk kita renungkan bersama. Konsumen adalah raja bagi bisnis. Perlakukanlah dengan baik demi keberlangsungan bisnis sehingga jadi konsumen loyal.

Semoga Bermanfaat 😊